iexperten

Reklamationsbehandlung nach der Harvard-Methode

 Autor: Sanjay Sauldie

Den Kunden entwaffnen, nicht besiegen
Oder: Die erfolgreiche Reklamationsbehandlung

Der Stellenwert der persönlichen Beziehung zum Kunden ist gerade bei der Reklamationsbehandlung wichtiger denn je. Die emotionale Vertrauensbasis entscheidet – viele, die mit Reklamationen zu tun haben aber fühlen sich dadurch persönlich angegriffen bzw. abgelehnt und geraten dadurch in einen negativen Zustand.

Alles auf der Welt hat zwei Seiten. Gerne frage ich die Teilnehmer im Training nach ihrer Meinung, ob sie Regen für gut oder schlecht erachten. Es gibt immer mehrere Meinungen, einige finden Regen schlecht, andere gut. Manche können sich nicht entscheiden, manche finden, daß es situationsabhängig ist – und alle haben recht. Denn so wie ein Sonnenanbeter von einem Regen enttäuscht ist, kann es sein, daß 50 Meter weiter ein Bauer die Hände zum Himmel hebt und Gott dankt, daß es regnet. Es kommt also immer auf die Seite an, von der ich etwas sehen möchte. Viele von Ihnen kennen bestimmt den populären Vergleich mit dem Wasserglas, welches bis zur Mitte gefüllt ist. Die einen sagen, das Glas sei noch halb voll, die anderen finden, das Glas sei schon halb leer.
Häufig haben Mitarbeiter nach einem Reklamationsgespräch folgende Empfindungen.

Sie

* haben Angst
* sind aufgeregt
* sind enttäuscht
* fühlen sich persönlich angegriffen
* fühlen sich unterlegen
* ärgern sich
* u.a. mehr

Wodurch entstehen solche Empfindungen und was lösen sie bei uns aus? Wir machen uns in kürzester Zeit negative Bilder, sehen uns in der Defensive, haben das Gefühl, uns verteidigen zu müssen, wir fühlen uns schlecht und drücken dieses negative Verhalten unbewußt auch wieder aus.
Was aber empfindet der Kunde, der eine Reklamation hat? Dieser spürt, gelenkt von seinem Gefühl, sehr genau die negativen Schwingungen, drängt weiter auf seine Beschwerde.

Als “professioneller” Beziehungsmanager jedoch werden Sie dieser Entwicklung entgegenwirken und auf eine Reklamation

* ruhig und gelassen reagieren
* dem Kunden aufmerksam zuhören
* den Kunden als Partner und nicht als Gegner betrachten
* die Situation des Kunden verstehen
* sich gefordert sehen, die Reklamation schnellstmöglich zu bearbeiten und zum Nutzen des Kunden eine für beide Seiten akzeptable Lösung zu finden.

Wichtig: Lassen Sie sich durch eine Reklamation Ihres Kunden nicht abschrecken. Bitte bedenken Sie: ein Kunde, der eine Reklamation hat, gibt Ihrem Unternehmen noch eine Chance. Bleiben Sie in einem offenen und guten Zustand. Zeigen Sie weiterhin Interesse an den Aussagen Ihres Kunden, gleich in welcher Form und Art er sie Ihnen präsentiert. Schaffen Sie sich auch bei Reklamationen positive Bilder, so daß Sie Ihren guten Zustand erhalten können.

Die Reklamation:
Die drei Ebenen einer Reklamation oder Beschwerde sind

Sachebene
Emotionale Gefühlsebenen
(zwischen-) menschliche Ebene

Auch wenn unser Verstand denkt, eine Beschwerde muß sich auf der Sachebene “abspielen” und das Herz die Reklamation auf einer menschlichen Ebene sieht, der Kunde durchläuft in der Regel die emotionale Ebene.

Der Kunde hat bei einer professionellen Reklamations- und Beschwerdebehandlung folgende Gefühle

* Ärger + Enttäuschung
* Befreiungsgefühl
* Schuldgefühl
* Wiedergutmachungsgefühl

Auf diese Gefühle muß der Mitarbeiter im Reklamations”dienst” richtig reagieren, indem er

* glaubhaft + ehrlich bleibt
* Kunden und Anliegen wichtig nimmt
* eigene Emotionen heraushält
* Schuld nicht intern verteilt
* dem Kunden auf keinen Fall beweist, daß das Unternehmen im Recht ist (besser über Fragen steuern)
* Kunden nicht warten läßt oder mehrfach verbindet

Die 6 Phasen der Reklamationsbehandlung:
So schwierig es auch ist, sich bei Reklamationen nicht in den beschriebenen Teufelskreis ziehen zu lassen, es gibt einen Leitfaden mit 6 Phasen zur effektiven Reklamationsbehandlung:

1. Zuhören/Schweigen
2. Stoßdämpfer/Mitgefühl
3. die Situation mit konkreten Fragen einkreisen
4. Kurzzusammenfassung (kontrollierter Dialog) – evtl. Lösungsvorschlag des Kunden erfragen
5. Bedanken und schnelle Erledigung versprechen (verbindlich)
6. Überprüfung, um zugesagten Termin einzuhalten

Beispiel
1. Reklamation: Immer liefert Ihr zu spät.
2. Ich kann verstehen, daß Sie darüber verärgert sind
3. Für wann hatten Sie die Lieferung bestellt? Wann wurde sie geliefert? Wurden Sie über die Verspätung informiert?
4. Also wenn ich Sie richtig verstanden habe, geht es um….? Was kann ich tun, damit wir künftig weiterhin gemeinsam……
5. Ich bedanke mich, daß Sie mich informiert haben, ich werde künftig besonders darauf achten, daß die Lieferung pünktlich bei Ihnen ankommt.
6. Bitte rufen Sie auch in Zukunft wieder an, wenn etwas `mal wieder nicht stimmen sollte.

Zum Schluß noch zwei Nachrichten, eine gute und eine schlechte. Vielleicht die schlechte zuerst. Sie sollten dieses jetzt nur noch umsetzen (TUN). Und nun die gute: Sie haben jetzt eine funktionierende Strategie. Also, beginnen Sie jetzt.

Quelle: http://www.andreaswellerseminare.de

Sanjay Sauldie ist Begründer der Internet Marketing Strategie iROI, welches die erste TÜV-zertifizierte Internet Marketing Strategie Europas ist.

Verwandte Themen:

» 5 Tipps für langsame Lerner um beste Voraussetzungen für schnelleres Lernen zu schaffen

» Unternehmensfilm P-ROI Strategie

» Aktuelles rechtzeitig zum Jahresende

» Ausfinanzierung einer bestehenden Pensionszusage (ein Praxisbeispiel)

» Die finanzielle Zukunftssicherung des beherrschenden Gesellschafter-Geschäftsführers unter Beachtung aktueller Entwicklungen (Teil I)