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CRM –Mehr Umsatz auch in schwierigen Zeiten?

 Autor: Heiko Lube

Die Finanzkrise ist das alles beherrschende Thema in diesen Zeiten – kein Thema beschäftigt Banken, Regierungen und Unternehmen in diesen Tagen mehr. Dabei geht es vor allem um die Frage, wie das verlorengegangene Vertrauen in die Wirtschaft schnellstmöglich wieder hergestellt werden kann? Welchen Beitrag kann CRM dazu beitragen die Krise zu überwinden und den Umsatz wieder anzukurbeln?

CRM (Customer Relationship Management) wird im deutschen zumeist mit Kundenbeziehungsmanagement übersetzt. Es betrifft alle Kernprozesse einer Kundenbeziehung vom Marketing über die Kundengewinnung bis hin zum Kundenservice. CRM ist also eine Unternehmensstrategie mit dem Ziel langfristige und profitable Kundenbeziehungen aufzubauen und den Wert eines Kunden zu maximieren. Je besser man dazu seinen Kunden und dessen Bedürfnisse kennt, desto genauer kann man Angebote individuell anpassen. Gerade in unsicheren Zeiten benötigen die Kunden mehr denn je maßgeschneiderte Lösungen und die Unterstützung langjähriger Partner und das Gefühl von dem Partner oder Lieferanten verstanden zu werden.

Damit CRM eine echte Unterstützung für den Vertrieb wird, ist die Einführung einer zentralen Kundendatenbank zu prüfen, um möglichst vielen Marketing, Vertriebs- und Servicemitarbeitern eine 360 Grad Sicht auf die Kundendaten zu ermöglichen. Die Konzentration der Kräfte auf einen zu verbessernden Prozess und die Vermeidung von Medienbrüchen sollte dabei die oberste Priorität haben. Schließlich sind auch die Anpassbarkeit der Software und eine einfache Bedienbarkeit ganz entscheidend für die Akzeptanz und damit die Nutzung durch die Mitarbeiter.

Mit diesem Anforderungsprofil habe ich mich vor ca. 4 Jahren auf die Suche nach einer Softwarelösung gemacht und habe verschiedene Lösungen verglichen. Der Markt für CRM Software ist durch sehr viele kleine Lösungen geprägt, die oft bestimmte Teilfunktionen von CRM wie das Kontaktmanagement abdecken. Am oberen Ende der Leistungsskala schließlich versucht auch SAP schon seit einiger Zeit im Mittelstand Fuß zu fassen. Am interessantesten schon damals war für mich jedoch der Einstieg von Microsoft in den CRM Markt, da hier schon die Vision einer engen Office Integration und einfache Anpassbarkeit der Masken deutlich erkennbar war. Damals noch in der Version 1.2 liegt nun inzwischen die Version 4.0 vor. Zielgruppe sind kleine und mittlere Unternehmen zwischen 2 und 1000 Vertriebsmitarbeitern. Inzwischen existieren verschiedene internationale Referenzinstallationen, die sogar an SAP-Systeme angebunden werden wurden.

In den kommenden Wochen und Monaten werde ich Sie hier als IExperte zu den Themen Kundenbeziehungsmanagement und Microsoft CRM informieren.

Ich wünsche Ihnen beim Lesen viel Vergnügen und einige neue Erkenntnisse,

Ihr
Heiko Lube

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